Fornecer feedback é um processo encarado, frequentemente, como um “mal necessário”: os trabalhadores podem sentir desconforto ao confrontar as suas falhas e, também, ao apontar as dos outros. Contudo, os papéis de liderança e o feedback são indissociáveis, atendendo à importância deste na consecução do sucesso organizacional. Conhece as estratégias mais adequadas para definir os objetivos operacionais de uma empresa e, posteriormente, oferecer feedback construtivo? E qual é a influência e a importância do feedback no desempenho dos trabalhadores?
Como definir objetivos operacionais alinhados com o plano estratégico?
Apenas 29% dos trabalhadores acreditam que a visão dos seus líderes se alinha com a da organização, segundo o relatório The State of Leadership Development. Revela-se, portanto, cada vez mais imperativo saber como delinear objetivos operacionais adequados à estratégia global de uma empresa, que possam tornar-se metas comuns para todos.
Construir planos a curto prazo, passo a passo, alicerçados na estratégia de longo prazo, torna-se basilar. Os objetivos operacionais devem focar-se em horizontes temporais anuais, de três ou, no máximo, de cinco anos.
Primeiramente, devem identificar-se as metas almejadas, os recursos disponíveis e os critérios para o êxito, definindo prioridades nas quais focar a energia coletiva. Otimizar as operações, partilhar a informação com todos os trabalhadores (frisando o “porquê” do plano traçado) e implementar ajustes constituem os passos seguintes. De notar que um processo de comunicação contínuo e inclusivo incluirá, indubitavelmente, a transmissão, entre trabalhadores e liderança, de feedback em ambos os sentidos.
Assim, deve proceder-se regularmente a uma avaliação rigorosa dos projetos já em curso e da performance das equipas e das lideranças, verificando-se o que deve manter-se e o que carece de melhorias. Após a análise, destaca-se então a importância do feedback construtivo, para que toda a informação chegue aos trabalhadores de forma produtiva.
A importância do feedback: como pode um líder oferecer feedback construtivo?
A importância do feedback é incontornável. Afinal, dá-lo à sua equipa constitui, sem dúvida, um dos papéis fundamentais de um líder, determinante para garantir o desenvolvimento do talento, a melhoria da performance e para alcançar os objetivos operacionais definidos.
Quais são os diferentes tipos de feedback e qual é o mais eficaz?
O feedback, baseado na análise da performance e na comunicação, pode dividir-se em quatro categorias, consoante as suas características, a saber:
- Diretivo — transmite uma instrução. Exemplo: “Sugiro que clarifique as prioridades com a sua equipa”;
- Consequencial — alerta para consequências futuras de uma atitude. Exemplo: “Se continuar a interromper os seus colegas nas reuniões, eles deixarão de colaborar consigo”;
- Qualificativo — atribui características ou classificações ao trabalho desenvolvido. Exemplo: “O relatório estava incompleto”;
- De impacto — realça o impacto das ações do trabalhador na organização e na equipa, sendo crucial para explicar o “porquê” de determinados comportamentos serem ou não desejáveis. Exemplo: “Após a sua falta repentina e injustificada, toda a equipa ficou preocupada e sobrecarregada, o que destabilizou as operações habituais e inviabilizou o cumprimento dos prazos”.
Todos estes tipos de feedback são vitais e devem ser utilizados no momento certo. No entanto, o feedback de impacto é reconhecido como o mais eficiente. A sua eficácia reside na apresentação dos resultados de determinado comportamento, sem atribuir culpa, impor consequências ou julgar o trabalhador.
Os erros mais comuns no momento de oferecer feedback
Apesar de não ser possível controlar a reação de um trabalhador ao feedback, há precauções a adotar neste âmbito: quando a informação é transmitida de forma autoritária ou arrogante, o recetor terá maior tendência para se defender, argumentar ou ignorar as sugestões.
Portanto, tendo em conta a importância do feedback no processo de liderança, deve-se evitar cometer alguns lapsos que podem torná-lo contraproducente, como, por exemplo:
- O feedback concentra-se na identidade, na personalidade ou no caráter dos trabalhadores, surgindo como um “ataque pessoal” — o foco deverá estar sempre em atitudes, comportamentos e ações, distinguindo o “certo” e o “errado”;
- A informação é demasiado vaga — recorrer apenas a generalizações não valoriza suficientemente os aspetos positivos ou negativos;
- Partilha-se a opinião de terceiros, que não estão presentes, criando um sentido de desconfiança no trabalhador;
- O feedback negativo perde-se no meio de elogios;
- Os juízos são exagerados — revela-se primordial evitar palavras como “sempre” e “nunca”, que levarão o trabalhador a mencionar as exceções;
- Nota-se a tentativa de psicanalisar uma atitude — tentar adivinhar as intenções e motivações não expressas de alguém é extremamente falível;
- A reunião estende-se durante demasiado tempo, dificultando a concentração e o processamento adequado da informação;
- O feedback negativo contém ameaças implícitas — a agressividade acentua o conflito e o ressentimento;
- Utiliza-se humor inapropriado — o sarcasmo não deve ter lugar na transmissão de feedback, podendo ser mal interpretado e criar animosidade;
- Formulam-se questões e não afirmações — um feedback construtivo deve ser dado de forma direta e firme para ser eficaz.
A aplicação da “Técnica DESC”
A este respeito, pode, então, revelar-se útil recorrer a uma estratégia assertiva para realizar críticas construtivas. Falamos, assim, da “Técnica DESC”, constituída pelos seguintes elementos:
a situação alvo de crítica
procurar uma abordagem objetiva e factual em relação à situação e ao que pretendemos melhorar
que comportamento pretendemos
explicar quais são as consequências que poderão advir da falta de alteração do comportamento
Como evitar a resistência dos trabalhadores ao feedback fornecido?
Com o intuito de apoiar o desenvolvimento dos trabalhadores e de melhorar os seus resultados, é importante promover a abertura relativamente à receção de feedback. Para isso, perante a importância do feedback no desempenho dos trabalhadores, os líderes devem considerar as características singulares de cada caso.
Aliás, fatores como o nível de ansiedade do trabalhador, o seu desejo de progressão, a sua longevidade na empresa, as suas necessidades de processamento de informação, as suas preferências no processo de comunicação, os seus problemas pessoais, familiares ou de saúde, por exemplo, determinarão o método mais adequado. Ademais, é fulcral ouvir atentamente as opiniões, justificações e sugestões de cada trabalhador, apostando no diálogo e no entendimento mútuo.
A importância do feedback: como desenvolver as aptidões para o receber e oferecer?
Considerando o impacto profundo do feedback (positivo e negativo) no êxito organizacional, todos os membros das equipas devem ampliar as suas competências neste campo. Desse modo, é imprescindível investir em formações orientadas para esta necessidade, devidamente certificadas e conduzidas por especialistas. Afinal, lembre-se: reconhecer a importância do feedback construtivo e implementá-lo é, hoje, indispensável.
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